Регистрация: 22.03.2009 Ульяновск Сообщений: 2969
#1492077

Ни для кого , я думаю, не секрет, что сервис - не менее важная составляющая любого бренда, чем собственно качество образца. И об этом давно следовало бы потолковать серьёзно, без обид и эмоций. Для вступления - несколько баек из жизни.

Сервис Интерскол. Что мы о нём знаем, кроме того, что Serg регулярно его строит? Я лично знаю: в Ульяновске он представлен плохо, тем не менее, нами было принято решение таким инструментом торговать. Не смотря на ПЕРВУЮ БАЙКУ.

Приходит к нам в магазин мужик. Левый совсем, не постоянный покупатель, так, посоветоваться с понимающими людьми. Болгарка на 125 ИСовская, говорит, издохла. В сервис сдал. Оттуда ему - бла-бла-бла, сгорел якорь и статор, негарантийный случай, ремонт 900 рублей. Посоветуйте, говорит, как быть. Расспросил я его про симптомы и признаки насильственной смерти. Ну режьте меня - по его словам никак не выходила смерть двигателя. Более всего походило на залипание щёток. Болгарка в сервисе. Заключение на руки не выдали. Что парню посоветовать? Судиться и права качать не посоветовал: кто их знает, и правда, поставят сгоревший двигатель, и - не найти концов. Посоветовал поговорить по-хорошему, ну бlя, пацаны, я, мол, понимаю - всем деньги нужны - но уж до такой-то степени не надо. То есть, посоветовал без особых наездов ПОПРОСИТЬ по-хорошему исправить недостатки. Об истории можно было бы забыть. Если бы потом сей гражданин не пришёл к нам специально чтобы поблагодарить и сообщить, что болгарку ему через 2 дня после разговора вернули. Живой и невредимой. И не взяли ни копейки.

Ну, про ИС понятно. Это российская марка, и менталитет у сервисменов ИСа в основном российский. Но возьмём Bosch. Мировая марка, с мировой гарантией и всяким - всяким, офигитительные требования к сервису. посему сервис, по идее, должен быть на уровне. Должен - но не обязан. Об этом - ВТОРАЯ БАЙКА.

Процарапана шкура сетевго кабеля так, что видна изоляция проводов? Замечательно, процарапана - значит, повреждена, кнопку мы Вам по гарантии не поменяем. Бур вываливается? Ну сейчас, поправим. Всё равно вываливается, но уже не так сильно, отдавайте, авось примет. Торцовку три дня назад купили, и встала? Ну, у Вас якорь и статор сразу издохли, не гарантия, 12900. Как так - дорого? Да на неё якорь дешевле 9000 в городе не найдёте! Ну и что, что за 14000 новый купить можно? Хотите - покупайте новый...Угадайте, дети, про кого это? Правильно, это сервис Bosch.
Для полноты картины. Первые два случая из нашей личной практики (мы принимаем инструмент для отправки в сервис), а случай с торцовкой знаем со слов постоянных покупателей. Которые, "потеряв" профессиональную торцовку, были премного озадачены, увидев у нас LS1040 по цене РЕМОНТА их Боши, а якорь на имярек - по цене 10% предлдоженного им ремонта.

К чести Bosch. Так дело обстоит, конечно, далеко не всегда. И чтоб такое повторялось как можно реже, господин BoschTeam дал мне координаты, на которые можно звонить во все колокола, если сервис кого обижает.

Единственные сервисы, ПОКА ПОЧТИ не имеющие нареканий - это DW и Makita. Ну, DW - это молодая марка, которую дилеры продвигают всеми доступными способами. В том числе - и "человечным" сервисом. По поводу этого - ТРЕТЬЯ БАЙКА.

УШМ на 230, купленная меньше месяца назад, была оставлена под дождём, после чего не просушена, но вставлена вилкой в розетку и включена. Вопрос: что сгорит? Правильно, всё. Как быть с ремонтом? Якорь поменять по гарантии (последний китайский раз - для этих покупателей), а статор - естественно, не по гарантии, чтоб впредь неповадно было - надо же хоть чем-то наказать! Перфоратор полугодичной давности выглядит чуть похуже футбольного мяча того же возраста, шильдик отклеился, а кнопка сгорела. Что делать? Кнопку поменять по гарантии, поблагодарить за то, что хотя бы не стёрли номер серии, выгравированный на корпусе, продуть, прочистить и указать, что если бы монтажная пена попала бы чуть ниже, на вентиляционные щели, и не была бы удалена - то тогда такой зачуханенный перф точно по гарантии не чинили бы. У купленной четыре месяца назад болгарки съело зубчатую пару? А где она? Что это? Пара? А болгарка сама где? Ну, сами разобрали - сами и ставьте. Тут уж сервис Вам не помощник: самостоятельная разборка инструмента приравнивается к отказу от гарантии, не обезсутьте... Цены на запчасти высоки, спору нет... Да, шурик 907к2 с двумя аккумуляторами стоит дешевле, чем просто два аккумулятора... Но таковы цены. Не наши - мы дешевле никак не можем, они сверху так идут...

Ну а с Макитой всё и так ясно. Запчастей везде навалом, цены.. как сказать... адекватные, а самое тяжёлое в ремонте - это достать нужную заготовку.

Разглагольствовать о безымянном Китае я считаю вообще излишним. Это уже - где как нарвёшься. Мы, допустим, нередко за свои деньги и из своих запчастей чиним по гарантии свой Штурм - потому что продаём его не всем подряд. Вам нужна дешёвая, за два килорубля, болгарка на 230, да чтоб бетон пилила, да чтоб по восемь часов в сутки и с гарантией? Это Вам дальше по коридору. Там Град-М - оборонные технологии на службе русскому шабашнику, там Kёlner - инструмент из Германии, а у нас если желаете хороший - вот DW, Makita, Bosch, Hitachi (на любителя - даже не Китай, ирландской сборки найдём), Kress и прочее, но за 2000 хорошего нет. Есть у нас недорогие, но очень прочные китайцы - лобзики, которые до сих пор ТРИ раза за ЧЕТЫРЕ года на ремонте были (замена подшипников на якоре) в два раза дешевле 75-го Боша - но у них нет отдува стружки, платформу нужно выставлять с угольником, чтобы добиться идеальной перпендикулярности,и пилку менять неудобно. Есть циркулярка, которую НИКТО пока не смог убить - но это самая дорогая из китаянок и ОЧЕНЬ тяжёлая (цельнометаллический уорпус для лучшего теплоотвода) и есть ещё много Штурма - Энергомаша, которого мы смело можем назвать "нашей гордостью". Резонно, что в наших интересах его имидж поддерживать - в том числе и достойным сервисом.

Других баек приводить не считаю нужным - тут их и так на форуме приведено немеряно.

Однако вывод напрашивается сам собой: сервис на инструменты в России поставлен не очень хорошо.

Из наиболее частых нареканий: отказ в гарантии на основании надуманных предлогов, некачественный ремонт, явно завышенная цена за сам ремонт и откровенно дорогие запчасти - последнее в случае брендов, правда, может быть объяснено политикой производителя. А также - откровенное "рвачество", попытка навязать не нужный ремонт или слупить денег буквально ни за что.

Но кто в этом виноват? Сервисмены - наглые хапуги? Производители, не контролирующие сервисы и завышающие цены на свои запчасти в тридорога? Покупатели, великодушно дозволяющие "разводить" себя, держать за "л0х0в", извиняюсь за свой военно-морской жаргон?

И, самое главное, ЧТО С ЭТИМ ДЕЛАТЬ? Ведь, что ни говори, скверный сервис в равной степени мешает и покупателю, и честному продавцу, и даже кой-кому из производителей.

К обсуждению приглашаются представители фирм - производителей инструмента (их официальную позицию сильно хотелось бы услышать), а также все заинтересованные.

Регистрация: 10.06.2008 Мурманск Сообщений: 9323

Superrat73 написал :
оборонные технологии на службе русскому шабашнику

Ая-яа-яй!Superrat73! Нельзя так смешить людей! Чуть инфаркт не получил, пытаясь "задушить" хохот.

Регистрация: 27.02.2008 Санкт-Петербург Сообщений: 2619

Шесть звиздей! Аффтар, я плакаль)))

Модератор Регистрация: 29.10.2005 Москва Сообщений: 26925

Автор темы попросил меня принять участие в обсуждении.

Что я могу сказать по существу?

Superrat73 написал :
сервис на инструменты в России поставлен не очень хорошо

Это общая беда. Не важно, российский инструмент, китайский ли, немецкий, японский - сервис осуществляется российскими фирмами, не очень сильно зависящими от производителя. Отсюда мораль - все жалобы на обслуживание связаны с российской ментальностью. Нет претензий к довольно небольшому сегменту сервисов, среди них немалую толику составляют собственные сервисы фирм. Почему никто не ругается на сервис Хилти? Да потому, что фирма до недавнего времени сама осуществляла и дистрибуцию и сервисное обслуживание. Время идет и Хилти собирается перейти к общепринятой схеме продажи и обслуживания инструмента... ничто не вечно под Луной.

Сам автор темы признается, что фирма, где он работает, усиленно продвигают инструмент Штурм/Энергомаш - потому что на нем можно неплохо заработать (разумеется не только на нем) - и поэтому осуществляют обслуживание на качественно другом уровне, работы сервиса по этой марке дотируются из доходов от продаж.

Superrat73 написал :
Мы, допустим, нередко за свои деньги и из своих запчастей чиним по гарантии свой Штурм

Обратите внимание на слово СВОЙ - это означает, что так ремонтируется инструмент, который продан в собственной торговой сети. Разумеется это - мера по поддержке продаж, но на имидж марки такие мероприятия действуют очень плохо, принесли в ремонт два Штурма, а Superrat73 их сортирует - система свой/чужой... не знаю, как к такой постановке вопроса относится Штурм, а Интерскол за такие шутки лишает сервисные центры авторизации. Лишение авторизации - это прекращение выплаты компенсации за гарантийные ремонты и продажа запчастей БЕЗ скидки, по полной стоимости.
Почему автор темы задает вопрос - доколе? но не собирается менять неправильный подход в отношении сервисного обслуживания? Наверное именно здесь лежит камень преткновения в улучшении сервисного обслуживания, это тот самый гордиев узел, мешающий сервисам выйти на нормальный уровень. Каждый показывает пальцем на соседа, но своим проблемам он находит веские оправдания. К сожалению, универсальный рецепт отсутствует.

Не хочу сказать, что у производителей все гладко, а сервисы плохие. Разумеется недостатки есть у каждого элемента цепи.

2Superrat73

Ничего личного, Вы спросили - я прокомментировал. В Ульяновске сервисные позиции ИНТЕРСКОЛа действительно не сильны - но в скором времени все изменится.

Да, по поводу цен на запчасти. Общепринятая практика, что запчасти, из которых состоит изделие, стоят дороже самого изделия. Это не инструментальщики придумали, я даже могу пояснить, отчего это происходит. И сломать эту практику в одночасье не получится.

Регистрация: 29.10.2005 Санкт-Петербург Сообщений: 2962

Superrat73 написал :
Но кто в этом виноват?

производитель.
если он принимает рекламации равнодушно и все оплачивает- сервис немножко иной.
мои клиенты подтвердят

парадокс написал :
производитель.

Полностью согласен.
У "Интескола " в Рязани есть сервис - ИП Ильина Наталья Сергеевна 390037, ул. Советской Армии, д 5
(4912) 32-07-81. Не РЕМОНТИРУЙТЕ У НИХ. Если вдруг решились у них произвести ремонт то берите с собой свидетеля и внимательно все слушайте, а лучше запишите на диктофон. Что случись они потом скажут ВЫ ВСЕ НАВРАЛИ! Мои приключения с этим сервисом описаны - http://www.mastercity.ru/vforum/showthread.php?t=95231
До сих пор вопрос на все 100 не решен. Они (сервис) еще и обижаются что им предъявляешь притензии. А они все занимаются ремонтом. Мне кажется это полностью вина производителя инструмента. Попустительство со стороны производителя ведет к безответственности сервиса. Теперь к марке Интерскол у меня двоякое отношение. Все складывается из мелочей.

Модератор Регистрация: 29.10.2005 Москва Сообщений: 26925

парадокс написал :
производитель.
если он принимает рекламации равнодушно и все оплачивает- сервис немножко иной.
мои клиенты подтвердят

Извините за нескромный вопрос - сколько у Вас авторизованных сервисных центров?

Olegn_g написал :
Если вдруг решились у них произвести ремонт то берите с собой свидетеля и внимательно все слушайте, а лучше запишите на диктофон. Что случись они потом скажут ВЫ ВСЕ НАВРАЛИ! Мои приключения с этим сервисом описаны

Давайте будем точно отображать ситуацию - не Ваши приключения, а приключения Вашего родственника - таким образом это тоже в некотором роде показания с чужих слов.
Нам этот сервис рассказывает Вашу историю несколько по-другому.

В общем, диктофонная запись действительно помогла бы расставить точки над i.

Serg написал :
Извините за нескромный вопрос - сколько у Вас авторизованных сервисных центров?

Их 4 по г.Рязань. Отдали инструмент в тот который был ближе. Что я должен выбирать? Я так думаю, политика у всех сервисов должна быть одна! Тогда на сайте указывайте такой-то сервис плохой, такой лучше, а в такой только под автоматом.
Отлично!

Serg написал :
В общем, диктофонная запись действительно помогла бы расставить точки над i.

Хорошо что вы согласились! Вот такой у вас сервис! Больше связываться с ним я не буду, вероятно и с вашей фирмой тоже.
За первый "ремонт" когда вырезали УПП и отказали по гарантии, деньги так и не вернули!
Этот сервис Вам наплетет такого. Ну например: когда дело дошло до звонков из ДСО Интерскола, запчасть (УПП) сразу нашли! До этого сервис говорил: ждите 2 недели, запчастей нет, выпишем бумажку и в магазин где покупали. Как быстро нашли запчасть, даже и часа не прошло! А зачем "фильтр помехоподавляющий" удалили. Я их об этом не просил. Если он сломан ,установи новый, ведь по гарантии же делаете! Это вас не смущает. В этих случаях (когда отдавали в ремонт УШМ - 1,2,3 раз) свидетель был!
Представляете вы пригоняете в ремонт авто, а вам после ремонта выдрали магнитолу. Это ведь на скорость не влияет. Вам это понравится?
Можно конечно затеять судебный процесс. И шансов выиграть у меня много, времени нет, да и нервов жалко. Хотя опыт положительный в этих делах есть. Ну стрясу я с сервиса 10 000 - 15 000, а нервов из-за этих "копеек" много.
Я считаю достаточно вам (потому что за сервис отвечает производитель) того что, другие пользователи данного форума задумаются брать или не брать Интерскол.
Так что всего вам доброго.

Вот вам и косяки сервиса. На будущее кому-то может пригодится.
P.S. К вам лично я никаких притензий не имею. Но вы являетесь представителем Интерскола на форуме вам и отвечать.

Регистрация: 08.03.2006 Новосибирск Сообщений: 1607

Olegn_g написал :
Отдали инструмент в тот который был ближе. Что я должен выбирать? Я так думаю, политика у всех сервисов должна быть одна! Тогда на сайте указывайте такой-то сервис плохой, такой лучше, а в такой только под автоматом.
Отлично!

Всё-таки разница есть ! Одно дело фирменный сервис одной марки, отвечающий полностью за её обслуживание перед производителем, и совсем другое - индивидуальный предприниматель открывающий сервис и просто заключивший договор на сервисное обслуживание этой марки.
Мера ответственности и интересы у каждого уже свои, как и подходы к клиенту.

Service-man написал :
Мера ответственности и интересы у каждого уже свои, как и подходы к клиенту.

А мне как покупателю/пользователю по большому счету наплевать какие у них сервисы (ИП/ООО). За этим я что-ли должен следить? Тогда давайте нанимайте меня, платите зарплату я и буду ездить и прикидываться простым покупателям и записывать все. Затем докладывать производителю о недочетах.
Производитель заключает с ними договора, он пусть и котролирует. Я только сообщил о безобразиях. Их дело решать с ними вопросы.

Регистрация: 22.03.2009 Ульяновск Сообщений: 2969

Olegn_g написал :
А мне как покупателю/пользователю по большому счету наплевать какие у них сервисы (ИП/ООО).

Я придерживаюсь того же мнения. Один из наших поставщиков держит собственный сервис, достаточно адекватный, не дорогой, и хвалится: сервис не только окупает сам себя, но и приносит прибыль. Если Serg не врёт, что ИС - самая продаваемая в России марка (а Serg в подобном почти не замечен), то сервис ИС - золотое дно, так как негарантийного ИСа по стране ходит ОЧЕНЬ много. Посему и загадочно, почему НЕКОТОРЫЕ сервисы позволяют себе НЕБОЛЬШИЕ (в масштабах страны - но не в масштабах данного конкретного пользователя!!!) вольности. Это же относится к Бошу, но тут несколько сложнее: просто взять и заказать, например, ствол на GBH 2-26DFR среднестатистическому обывателю гораздо сложнее, чем найти ту же деталь на аналогичное изделие от ИС. Как то по-особенному построена у Боша продажа запчастей.

Регистрация: 08.03.2006 Новосибирск Сообщений: 1607

2 Olegn_g
Я с вами согласен, я просто описал почему к потребителю разный подход получается.

2 Superrat73
Да увы, но у нас в России - сервисное обслуживание поставлено плохо, и не только в строительной сфере. И если задаться целью и поставить нормальный качественный сервис, с квалифицированным персоналом, адекватными ценами и сроками, то он будет приносить прибыль.

Другой вопрос в том, кто этим займётся ? Намного проще ориентировать свой бизнес на продажу инструмента, нежели на сервис. Сервисный центр при крупном магазине - это в первую очередь статус и забота о покупателях, а уже во вторую, или даже третью заработок.
Да и для постановки нормального сервиса нужны очень приличные инвестиции, которые окупяться в лучшем случае лет через 5-6, поэтому рисковать мало кто хочет.

Модератор Регистрация: 29.10.2005 Москва Сообщений: 26925

Olegn_g написал :
Их 4 по г.Рязань.

Вы всегда отвечате на слова, предназначенные не Вам? Классический случай - глядим в книгу, видим фигу. Почитайте кого я спросил и остыньте.

Olegn_g написал :
За первый "ремонт" когда вырезали УПП и отказали по гарантии, деньги так и не вернули!

Чего у Вас вырезали? Вы же сами согласились, что без документов приносили инструмент?
Вот аналогичный случай - Вы заходите в автобус, покупаете билет, а к концу поездки находите у себя в кармане сезонку и предлагаете кондуктору вернуть Вам деньги, поскольку Вы имели право на бесплатный проезд. Ни разу не пробовали - так Вы попробуйте.

Olegn_g написал :
Это вас не смущает.

Почему меня это должно смущать? Ваш родственник согласился с предложенным ремонтом, и расписался в журнале, что он согласен. А наплести Вам потом он может что угодно.

Olegn_g написал :
Можно конечно затеять судебный процесс. И шансов выиграть у меня много, времени нет, да и нервов жалко. Хотя опыт положительный в этих делах есть. Ну стрясу я с сервиса 10 000 - 15 000, а нервов из-за этих "копеек" много.

Это Ваше право.

Superrat73 написал :
Посему и загадочно, почему НЕКОТОРЫЕ сервисы позволяют себе НЕБОЛЬШИЕ (в масштабах страны - но не в масштабах данного конкретного пользователя!!!) вольности.

Некоторая ротация сервисов идет, с частью авторизационные договора расторгаем, с другими заключаем. Человеческий фактор. Сейчас количество сервисных центров достигло 240. В Ульяновске, кстати, тоже нашли сервис, сейчас договор заключаем.

Serg написал :
Вы же сами согласились, что без документов приносили инструмент?

НИЧЕГО Я НЕ СОГЛАШАЛСЯ!ЕСТЬ СВИДЕТЕЛЬ. Я сразу звонил в Ваш ДСО и уточнил не опечатка ли в паспорте что гарантия 2 года. При этом паспорт был в Рязани (в сервисе). И родственник повторно говорил об этом мастеру. Его ответ: гарантия 1 год и точка. Что они дебылы не могли в паспорте прочитать срок гарантии. Ведь видели что УШМ куплена в сентябре 2008 года! Они сказали год прошел! А если они говорят, год прошел, тогда откуда они знали (родственник вообще низнал когда она куплена) когда она куплена. Они видели и смотрели паспорт! А говорят я паспорт в первый раз не представил! Повторюсь на все случаи есть свидетель! Нет они все видели и понимали это просто такой сервис. Любым путем урвать и обмануть.

Serg написал :
А наплести Вам потом он может что угодно.

Плетут Ваши сервисмены. ЕСТЬ СВИДЕТЕЛЬ! Вы готовы любым путем защищать нерадивый сервис. С ваших слов виноваты мы покупатели, что отстаиваем свои права. Мы (или я в данном случае) врем и изначально виноваты в том что купили ваш продукт. Правильно.

Serg написал :
Некоторая ротация сервисов идет,

Для Вас главное количество, а на качество вам вообще наплевать! Пример: Мой случай.Еще пример: когда дело дошло до звонков из ДСО Интерскола, запчасть (УПП) сразу нашли! До этого сервис говорил: ждите 2 недели, запчастей нет, выпишем бумажку и в магазин где покупали. Как быстро нашли запчасть, даже и часа не прошло! Родственник передал трубку мастеру и я сам с ним разговаривал. Его слова: НЕТ ТАКИХ ЗАПЧАСТЕЙ (УПП) И НЕ БЫВАЕТ!
Как такое может быть, вы так мне и не ответили. Думаю многим будет интересно узнать как можно запчасть за час найти. А ранее говорить что таких ЗАПЧАСТЕЙ НЕ БЫВАЕТ! Уже это должно Вас настрожить как представителя производителя!
Жду ответа.
Зачем удалили фильтр - Я ИХ НЕ ПРОСИЛ. Есть СВИДЕТЕЛЬ! Какие действия вы предпринили по поводу этого случая? Какое наказание понесет нерадивый сервис? А он все занимается ремонтом и занимается. Как был совковский сервис (вхудшем понимании) так и остался. А вы все ворон считаете.

Serg написал :
Почитайте кого я спросил и остыньте.

И кого же вы спосили на этом форуме и в этой ветке (про сервисы в Рязани)? Да мне не надо остывать, это вам надо любыми путями оправдаться. Вляпались вы в дерьмо с этим сервисом, а теперь и сами не знаете на кого спихнуть вину. И наказать их не решаетесь и чистенькими выйти из этого хотите. Нет не получится. Надо делать выбор.
Со своей строны я (родственник и его друг свидетель) готовы расставить все точки над i. Если надо давайте встретимся все три участника спора. Вот тогда и будет ясно кто что наврал. Только я уверен, вы изначально сделали свой выбор - виноват я покупатель), а вы на стороне сервиса. Если это не так, какие действия вы приняли за косяки этого сервиса? Ваш ответ.

Модератор Регистрация: 29.10.2005 Москва Сообщений: 26925

Olegn_g написал :
И кого же вы спосили на этом форуме и в этой ветке (про сервисы в Рязани)?

Блин, читайте внимательно, какие сервисы по Рязани? Это не Ваша ветка, я разговариваю не только с Вами на этом форуме. Я спросил Парадокса, сколько он открыл сервисных центров по Проксону в России - там же все написано, прочтите еще раз внимательно. Сколько сервисов в Рязани я знаю не хуже Вас.

Olegn_g написал :
Вы готовы любым путем защищать нерадивый сервис.

Я не собираюсь с Вами разговаривать на повышенных тонах. Если Вы хотите решить проблему - разговаривайте нормально. А если наезжаете - предъявляйте доказательства своих наездов.

Olegn_g написал :
Думаю многим будет интересно узнать как можно запчасть за час найти.

Это Вам кажется, что за час. А ДСО заказал экспресс-доставку персонально по Вашей запчасти в сервис. И когда она пришла туда - Вам сообщили. Вы просто не видите, что делается для решения проблемы и делаете выводы, что ничего. А это неправильно.

Olegn_g написал :
Только я уверен, вы изначально сделали свой выбор - виноват я покупатель), а вы на стороне сервиса.

Без комментариев.

Serg написал :
Я не собираюсь с Вами разговаривать на повышенных тонах

Да я вообще разговариваю нормально, в отличие от вашего "сервиса". Это как разговаривать (через письмо) на повышенных тонах! Ну вы блин вообще не видите разницы между телефоном и письмом.

Serg написал :
Это Вам кажется, что за час. А ДСО заказал экспресс-доставку персонально по Вашей запчасти в сервис. И когда она пришла туда - Вам сообщили.

Если дело дойдет до разбирательств, то можно запросить и распечатку телефонных разговоров.
Я звонил в ДСО пока родственник был в сервисе. Читайте внимательно! И сразу же только он ушел оттдуда (из сервиса) минут через 20 перезвонили. Сказали все сделали. Я ему родственнику) перезвонил он просто уже не захотел возвращаться.

Serg написал :
Без комментариев.

Сказать нечего.

Olegn_g написал :
До этого сервис говорил: ждите 2 недели, запчастей нет, выпишем бумажку и в магазин где покупали. Как быстро нашли запчасть, даже и часа не прошло! Родственник передал трубку мастеру и я сам с ним разговаривал. Его слова: НЕТ ТАКИХ ЗАПЧАСТЕЙ (УПП) И НЕ БЫВАЕТ!
Как такое может быть, вы так мне и не ответили. Думаю многим будет интересно узнать как можно запчасть за час найти. А ранее говорить что таких ЗАПЧАСТЕЙ НЕ БЫВАЕТ! Уже это должно Вас настрожить как представителя производителя!

Жду ответа.
Ему (мастеру) было наплевать даже то что я сказал что разговаривал с ДСО и лично с (его телефон - 495 729 35 15) Лавровым и вопрос решен.

Olegn_g написал :
Зачем удалили фильтр

Жду ответа.
Блин хотя бы номинал скажите,сам установлю без вашего гребанного сервиса
А то вы хотели (16.11.09) http://www.mastercity.ru/vforum/showthread.php?p=1492964#post1492964 сообщить завтра, так сегодня уже 25.11.09. Я лично понимаю завтра это когда 17.11.09, а вы?

Регистрация: 19.05.2009 Воронеж Сообщений: 341

Superrat73 написал :
скверный сервис в равной степени мешает и покупателю, и честному продавцу, и даже кой-кому из производителей.

По просьбе автора, постараюсь дать «небольшой» комментарий, несмотря на то, что некоторые аспекты проблемы уже озвучены другими.
В данный период времени, основная проблема инструментального сервиса в России, видится в его принадлежностной структуризации. Поясню, что под этим подразумеваю.
Прежде всего, сама структуризация:

  1. Собственные СЦ производителей (поставщиков, владельцев торговых марок) электроинструментов.
  2. Авторизованные (уполномоченные) СЦ торговых партнёров производителей электроинструментов, через сбытовую структуру которых, данный конкретный инструмент реализуется.
  3. Авторизованные (уполномоченные) независимые СЦ.
    С первой структурой, думаю всё более-менее ясно. Вменяемый производитель не будет закладывать «свинью» под собственный продукт и рассматривает корректное сервисное обслуживание как один из существенных способов его продвижения на рынок. Здесь возможно наибольшее благоприятствование в плане признания гарантийности, цен на ЗИП, расценок на послегарантийное обслуживание, сроков исполнения ремонтов, вежливости в обхождении и т.д.
    Казалось бы, вот она панацея, но… Позволить себе полное собственное региональное сервисное присутствие на просторах «нашей необъятной», на сегодняшний день, не может ни одна инструментальная компания (прошу рассматривать это утверждение как моё личное субъективное мнение, основанное на понимании цены вопроса).
    Вторая структура наиболее сложная и внутри неё переплетено огромное количество всевозможных нюансов. Без её дополнительной структуризации, пожалуй, не обойтись.
  4. СЦ региональных «монополистов». Под регионом следует понимать всё что угодно: край, область, город и т.д. «Монополисты», крупные торговые организации «региона», сервисные подразделения которых созданы по принципу 1й структуры, - они не видят возможности успешного продвижения конкретного продукта без его сервисной поддержки и здесь их интересы полностью соответствуют интересам производителя. Очень часто, подобные организации, не рассматривают СЦ как средство получения дополнительного дохода (думаю для тех, кто в теме не секрет, что зачастую подобные СЦ могут быть дотационными). При нормальной системе компенсаций затрат на ремонты, полнообъёмных поставках ЗИП со стороны производителя инструментов, у потребителя в этих СЦ серьёзных проблем не возникает.
    Бывают проблемы с непризнанием «чужого» инструмента, но подобные недоразумения как правило быстро устраняются, после «утечки информации» к производителю. Ведь помимо сервисных вопросов, производителя и данную структуру тесно связывают прочие партнёрские отношения и коммерческие интересы.
  5. СЦ равнозначных региональных игроков. Вот здесь «пинания» потребителя, возникают довольно часто. Зачастую, эти СЦ работают на прибыль, а если это и не так, всплывают конкурентные отношения в торговой сфере. Победить эти проблемы, производитель зачастую не в состоянии, без предоставления дополнительных преференций, введения санкций и прочих мероприятий, которые не всегда экономически целесообразны, а порой и просто не возможны.
    Будучи авторизованными, эти СЦ (а точнее структуры над ними стоящие), зачастую ведут себя крайне безалаберно. Есть договор на сервисное обслуживание, на складе у производителя есть вся номенклатура ЗИП, есть хорошие компенсационные расценки, но толи продукт не очень интересен, толи «земноводное» в отношениях с конкурентом превалирует, толи элементарное разгильдяйство.
    Третья структура, коммерческие сервисные центры, вся работа которых направлена только на извлечение прибыли от ремонта инструмента. Таких не очень много.
    В отношениях с независимыми СЦ, велика роль производителя. Если последний готов убедить СЦ, что компенсационные выплаты более привлекательный способ зарабатывать, чем получение прибыли с потребителя «любой ценой», и проявляет лояльность при решении спорных вопросов в пользу потребителя (можно читать СЦ), всё бывает весьма пристойно.
    Ну, и помимо всего вышесказанного, безусловна главенствующая роль производителя (поставщика) инструмента. Какое место в его системе приоритетов занимает сервисное обслуживание собственного продукта, такое это СО в итоге и получается. Хотя даже при наличие самых благих намерений и финансовых возможностей, далеко не всё бывает хорошо и гладко.

Модератор Регистрация: 29.10.2005 Москва Сообщений: 26925

2Olegn_g

Olegn_g написал :
Это как разговаривать (через письмо) на повышенных тонах!

Написание слов крупными буквами - равносильно их произнесению на повышенной громкости. Это общепринятые правила сетевого общения.

Вот скан журнала записи ремонта в сервисе.
Ваша графа выделена красным.
Первая запись "Без БПП" - удаление блока плавного пуска.
Вторая запись - "Работа 60" - стоимость ремонта 60 рублей.
Третья "31.10" - дата производства ремонта 31 октября.
Четвертая - подпись клиента в том, что он согласен с сутью выполняемых работ и их стоимостью.

Это - документ, который подтверждает, что клиент был уведомлен о сути производимых работ, об их стоимости и выразил свое согласие с ними. Какие еще вопросы?

Еще один момент. Вы, насколько я понимаю, самостоятельно вскрыли свою УШМ. Прочитайте, что написано в гарантийном талоне по поводу самостоятельного вскрытия гарантийного инструмента и что происходит в этом случае с гарантийными обязательствами.

Superrat73 написал :
Оттуда ему - бла-бла-бла, сгорел якорь и статор, негарантийный случай, ремонт 900 рублей. Посоветуйте, говорит, как быть. Расспросил я его про симптомы и признаки насильственной смерти. Ну режьте меня - по его словам никак не выходила смерть двигателя. Более всего походило на залипание щёток

Интересно по каким это признакам вы определили "залипание щеток"?

Service-man написал :
Да и для постановки нормального сервиса нужны очень приличные инвестиции, которые окупяться в лучшем случае лет через 5-6, поэтому рисковать мало кто хочет.

Очень верно сказано.Проверено на собственной шкуре.

Roman7 написал :
Если последний готов убедить СЦ, что компенсационные выплаты более привлекательный способ зарабатывать, чем получение прибыли с потребителя «любой ценой», и проявляет лояльность при решении спорных вопросов в пользу потребителя (можно читать СЦ), всё бывает весьма пристойно.

Теперь работаю только так.При различных авторизациях.Ключевое слово "выплаты",от которой напрямую зависит отношение к клиентам.Единственное неудобство- ожидание поставки запасных частей.Здесь я людям просто сочувствую,но многие относятся с пониманием.А так,я считаю,это единственно правильным сервисным обслуживанием в регионах.Правда не будем забывать и о человеческом факторе.

Serg написал :
Вы, насколько я понимаю, самостоятельно вскрыли свою УШМ. Прочитайте, что написано в гарантийном талоне по поводу самостоятельного вскрытия гарантийного инструмента и что происходит в этом случае с гарантийными обязательствами.

Да теперь я плевал на ваш сервис и гарантию.Они как я понимаю самостоятельно удалили фильтр помехоподавляющий! Я их об этом не просил и нигде нет моей подписи (т.е.родственника). Пусть вам сбросят документ с мой (родственника) подписью, что я согласен на удаление фильтра. Попросите их объснить чем он им помешал. Если сломан замените, ведь по гарантии. Зачем это они сделали. Кроме того и саморезы которыми закрепляется ручка заменили. Мои потеряли и поставили свои ржавые. Два оставили родных (под крестообразнаую отвертку), а два ржавых под шестигранник поставили. Точно не знаю как они (шлицы) называются. Это так по мелочи. Я думаю это сделано специально и назло потому что они сделали недовольную рожу, мол жалуетесь. Ксати это они и сказали когда пришли забирать УШМ.
Повторю еще раз. Сбросьте номинал фильтра сам установлю. Прошло уже с 16.11.09 сколько дней?
Ну у вас и завтра. Обещали сделайте как нормальный мужик. Слово хоть свое сдержите.
Если вы обижаетесь - ваши проблемы. Испавляйтесь и нечего словоблюдием заниматься.
Думаю из моих приключений с УШМ и вашим сервисом пользователи данного форума будут начеку.
Кому-то может пригодится не наступить на эти грабли.

Serg написал :
Это - документ, который подтверждает, что клиент был уведомлен о сути производимых работ, об их стоимости и выразил свое согласие с ними. Какие еще вопросы?

Еще раз прокоментирую. А вы их спросите на кой х... они отказали по гарантии. Паспорт видели и видели дату продажи. Спросите, спросите. И дайте ответ. Интересно что они вам наплетут.
Может скажут что читать не умеют?

Модератор Регистрация: 29.10.2005 Москва Сообщений: 26925

Olegn_g написал :
А вы их спросите на кой х... они отказали по гарантии. Паспорт видели и видели дату продажи.

Еще раз обращаю Ваше внимание на скан записи в журнала - там четко проставлена стоимость работ по удалению БПП и подпись Вашего представителя, что он согласен. Следовательно - бумаг в первый раз не было. А если они были - с какого перепуга Ваш родственник согласился платить деньги? Вот и надо было тогда скандалить - а не сейчас.

Olegn_g написал :
Они как я понимаю самостоятельно удалили фильтр помехоподавляющий!

Не знаю, отчего у Вас такие предположения. Может Вы сами его удалили, а здесь копья ломаете?
Почему-то я Вам лично уже не верю.

Модератор Регистрация: 29.10.2005 Москва Сообщений: 26925

RZ написал :
Единственное неудобство- ожидание поставки запасных частей

Что не позволяет сервису держать запас запчастей группы А? Сервис - это бизнес, а чтобы бизнес приносил деньги нужно в него что-то вложить - мозг, финансы,... короче активы какие-то.

Serg написал :
Что не позволяет сервису держать запас запчастей группы А? Сервис - это бизнес, а чтобы бизнес приносил деньги нужно в него что-то вложить - мозг, финансы,... короче активы какие-то.

Я говорил о гарантийном ремонте.Далеко не все представители предоставляют базовые (ходовые) запчасти.В такое вкладывать деньги невыгодно.
А в платных ремонтах основа имеется.Но при таких количествах моделей и брендов,замораживать деньги никто не будет.Почему-то очень неохотно некоторые дилеры поддерживают постгарантийный ремонт (ведь закон не отменяли).А жаль-это бы здорово поддержало марку.

Регистрация: 29.10.2005 Санкт-Петербург Сообщений: 2962

Serg написал :
Извините за нескромный вопрос - сколько у Вас авторизованных сервисных центров?

три.
брака пока немного.
и пяток клиентов сами чинят- запчасти отправляем

Регистрация: 29.10.2005 Санкт-Петербург Сообщений: 2962

Serg написал :
Я спросил Парадокса, сколько он открыл сервисных центров по Проксону в России

извините- топик потерял

Регистрация: 29.10.2005 Санкт-Петербург Сообщений: 2962

RZ написал :
Далеко не все представители предоставляют базовые (ходовые) запчасти

бывает очень плохо.
я например, шнуров последний раз 5 месяцев ждал..

Регистрация: 29.10.2005 Санкт-Петербург Сообщений: 2962

Serg написал :
Обратите внимание на слово СВОЙ - это означает, что так ремонтируется инструмент, который продан в собственной торговой сети

мы поддерживаем всемирную гарантию.
вынужден по определенным причинам сказать "увы".
но поддерживаем.

Модератор Регистрация: 29.10.2005 Москва Сообщений: 26925

RZ написал :
Я говорил о гарантийном ремонте.Далеко не все представители предоставляют базовые (ходовые) запчасти.В такое вкладывать деньги невыгодно.

То есть договор на авторизацию заключен, но запас запчастей должен обеспечивать производитель.

RZ написал :
А в платных ремонтах основа имеется.Но при таких количествах моделей и брендов,замораживать деньги никто не будет.

О каком замораживании средств идет речь? Запас запчастей обеспечивает ремонт, его поддержание - дело сервиса, который этот ремонт осуществляет. Сервис же работает на коммерческой основе.

Я вот до конца не понимаю ситуации - если сервис заключил договор авторизации, он должен подумать над тем, как и чем выполнять ремонт. Я не вижу разницы между гарантийным и платным ремонтом - за один ремонт платит покупатель, за другой производитель - но оба ремонта платные, запчасти для них обоих ремонтов сервис закупает за собственные средства. А так ведь можно дойти до абсурда, пока нет заказа - и мастера не принимать на работу - чего деньги-то впустую тратить? Когда клиент принесет достаточное количество инструмента на продажу, чтобы мастер не простаивал - можно и поискать, кого на работу принять.

парадокс написал :
три.
брака пока немного.

Понятно.

парадокс написал :
мы поддерживаем всемирную гарантию.
вынужден по определенным причинам сказать "увы".
но поддерживаем.

Это хорошо, поддерживаю.